33.png

Erhvervsstyrelsen

Ny servicestrategi gør det mere enkelt at drive virksomhed i Danmark

 

Udfordring:  
Erhvervsstyrelsens mission er at skabe vækst og gøre det enkelt og attraktivt at drive virksomhed i Danmark. Det kunderne ofte oplever, når de er i kontakt med myndigheden er desværre lange sagsbehandlingstider, uklare servicemål, manglende tilgængelighed og forventningsafstemning, samt et virvar af kontaktpunkter og indgange.

Løsning: 
Vi startede med at skabe et overblik over den nuværende servicesituation gennem analyse, observationer og medlytsessioner. Med det afsæt har vi udviklet en servicestrategi og en governancemodel for styrelsens serviceprogram. Som en del af projektet er der implementeret Net Promoter Score og en generel styringsmodel baseret på kundeorienterede KPI'er.

Resultat: 
Forbedret "First time resolution", fordobling af kundecentret åbningstider inden for at samme costbase og kortere sagsbehandlingstider.

Andre Cases: