CJM kursus billede.png

Har i styr på jeres kunderejse?

Af Lærke Nørholm, CX Konsulent

 

Mange virksomheder optimerer eksisterende touchpoints med Customer Journey Mapping, men glemmer de huller, virksomheden ikke er tilstede. Her ligger ofte et stort potentiale for serviceforbedring.

Kundens rejse ser ofte helt anderledes ud, end virksomheden tror
Ofte nedsætter virksomheden et internt marketingteam til at udarbejde et Customer Journey Map uden at involvere deres kunder. Marketingteamet tror, de kortlægger kunderejsen, fordi de ved, hvilke aktiviteter kunderne gennemgår, og hvilke af virksomhedens touchpoints kunderne er i kontakt med. Men i virkeligheden er det kronologien af virksomhedens egne touchpoints og ikke den virkelige kunderejse, teamet kortlægger.

Virksomheden får ikke det fulde udbytte af kortlægningen af Customer Journey Mappet, og får ikke svar på afgørende spørgsmål: Hvor bør vi være tilstede i kundens rejse? Hvilke produkter og services har kunden egentlig behov for?

Rejsen ser nemlig helt anderledes ud med kundernes øjne – ofte består den af en helt anden kronologi, andre touchpoints, oplevelser og følelser, som marketingteamet ikke kan gætte sig til. Ofte favner kunderejsen også et økosystem, som rækker langt ud over virksomhedens interne værdikæde, hvor andre serviceudbydere er involveret. Der er ikke én kronologisk rejse, som alle kunderne gennemgår, og derfor må virksomheden involvere ”de rigtige” kunder for at forstå, hvad kunden egentlig oplever.

Undersøg hvad der sker i hele kunderejsen - også før og efter

For at få inspiration til udvikling af nye produkter og services, skal virksomheden huske at kortlægge hele kunderejsen, også det der sker før og efter, kunden er i kontakt med virksomheden. Iagttagelser af hvad kunden gennemgår i et købsflow, kundeservice, callcenter, observation eller personlige interview er bare nogle af de muligheder, der kan bringe jer tættere på kunden. Formålet er at få indsigt i adfærden gennem det kunden gør og siger. I interviewet kan I bl.a. spørge ind til kundens motivation, hvor de ellers har søgt inspiration, eller hvordan de får udført deres opgaver. Når I har analyseret og omsat viden om kunderne til et Customer Journey Map, vurderes, hvor i kunderejsen, der kan skabes størst effekt for forretningen og betydning for kunden på både kort og lang sigt. Et Customer Journey Map indeholder typisk følgende elementer, som kan struktureres og visualiseres på forskellig vis: 1) faser, 2) handlinger, 3) touchpoints, 4) følelser, og 5) behov.

Det sværeste er at kortlægge behov, fordi kunden ikke selv ved, hvad de har brug for. I stedet kan I få kunden til at beskrive sin hverdag, erfaringer og oplevelser for derigennem at analysere jer frem til, hvad kunden motiveres af. Iagttagelser af hvordan kunden agerer, er vigtigt for at opnå det fulde billede, fordi kunden ofte siger noget, men gør noget andet. Indsigterne i Customer Journey Mappet skal tjene som inspiration til at gentænke eller udvikle nye touchpoints, og bliver dermed fundament for virksomhedens kunde-, produkt- eller kommunikationsstrategi.

Vil du også mestre disciplinen Customer Journey Mapping?

Celuma tilbyder i samarbejde med UX-huset inUse et kursus 3. marts 2016, hvor I lærer, hvordan Customer Journey Mapping opbygges, hvordan I bruger det til at engagere kunder og kollegaer, metoder til at visualisere samt hvordan kunderejsen kan bruges til at planlægge og følge op på initiativer i jeres organisation.